2020年，突如其来的疫情使旅游业遭受重创，作为高度环境敏感性行业，我国旅游业甚至一度全面停滞。随着统筹推进疫情防控取得积极成效，暂停近半年的跨省游重启，国内旅游业迎来复苏，并逐渐恢复生机，同时带火了“云游”“预约游”等旅游消费新形式。2021年，“十四五”开篇之年，把握新消费特点、构建新发展格局，旅游行业将呈现哪些新趋势，企业又将面临怎样的机遇和挑战？
近日，新华旅游采访携程集团CEO孙洁，就疫情中携程如何自救并实现“逆境”突围，常态化疫情防控下如何保障百姓安心出游，新的一年企业如何升级转型等进行深入交流。
2020年，2020年旅游业给你留下最深刻的印象是什么？用什么关键词来概括。携程是如何度过疫情难关的?有哪些经验举措？
孙洁：在疫情的冲击下，携程遇到了成立以来最大的难关。从大年三十客服全员加班应对客户的集中退款，全力保障消费者权益，到垫付海外退款的“安心取消保障”，并为中小旅行社设立基金和小微贷款“同袍计划”，一系列措施帮助用户和合作伙伴度过了最初的艰难时刻。
2020年，纵观全球，旅行行业受到新冠疫情重创。得益于有效的危机应对机制，中国的疫情已得到总体控制，在此背景下，中国国内旅游已基本恢复正常水平。随着疫情防控进入常态化，新经济带来了新机遇，行业韧性得以保持。
携程发起“健康守护联盟”，开启“复兴V计划”。三月开始，每周三的“BOSS直播”和“周末探店”活动，更助燃了旅游行业的复苏。面对巨大不确定性和压力，携程努力为用户出行提供安全保障，与伙伴企业携手度过疫情难关。
财报显示，携程2020年第三季度实现净利润16亿元。疫情严重冲击之下，携程是如何危中寻机，取得如此亮眼的业绩?
孙洁：携程第三季度实现净利润16亿元，是疫情以来的首季度盈利。这主要得益于疫情的有效控制以及跨省游的恢复，国内主营业务收入环比增长超过两位数。
在面临巨大不确定因素下，携程迅速调整业务重心并展示出了强劲的盈利能力。在见证了中国旅游市场的复苏后，携程也期待着全球旅行市场重现活力。
受疫情影响，“安心游”成为大众出行关注的焦点。携程在此方面采取了哪些措施?
孙洁：为响应用户对“安心游”的需求和期待，在为大众提供优质服务的同时最大程度地保障出行安全，携程联合景区共同推出了“安心游联盟”和“九重保障”；发起了满足防疫6项健康守护标准才可加入的“健康守护联盟”；与其他OTA企业共同发起并制定了《互联网旅游服务行业自律公约》；在“安心游”产品下推出“景区防聚集服务规范”。 一系列保障措施全力守护用户健康，而这也是携程推动旅游经济复苏的积极尝试。
疫情防控常态下，2021旅游业你给出一个什么样的展望？哪些细分领域可能有更多的机会？携程在新的一年将面临怎样的变化和挑战?
孙洁：在疫情防控常态化的环境下，用户在作出出行决策时，不仅变得更加谨慎，更注重产品的品质和抗风险性，同时也对疫情相关的公共服务和自助导览等无接触项目有了更大的需求。
乌云密布的2020年终将过去，而乌云背后的光环已经隐隐若现。相信新冠疫苗的普及，将会让旅游行业重新大放异彩。“深耕国内，心怀全球”，携程期待在2021年与全行业共同携手，为全球经济的复苏做出更大的贡献，让未来的探索之路，走得更远。
疫情之下，携程在持续深耕国内旅游市场的同时，还通过“携程系”矩阵强化在国内下沉市场中的布局。受全球疫情影响，出境游用户回流国内市场，一方面加速国内旅游经济增长，另一方面也对国内旅游发展提出了更高要求，这正是携程深耕国内游的新机遇。
休闲、高端、小团化，深度、精品、主体化，景区和住宿深度结合，夜游经济、夜景、夜市和表演，游客的品质化需求和多元、多层次的需求越来越突出，个性化主题旅游成趋势，这些都是疫情下旅游业加速转变的趋势。
同时，携程的全球化战略仍将继续，携程在国内市场积累的技术、管理、模式等优势，在国际旅游市场回暖之后将逐步推广至全球。随着“BOSS直播”在国内市场大受好评，携程将“直播带货”这一本土玩法迅速复制到海外市场。海外直播为境外高星酒店带货超1个亿，实现海外本土酒店预订同比增长超100%等业绩。新的一年，旅游业发展危中有机，携程将做好准备随时应对挑战和机遇。
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